Garantías y derecho de devolución (desistimiento)

Consideraciones previas

La extendida práctica comercial del “si no queda satisfecho le devolvemos su dinero” ha llevado a muchos consumidores a creer, erróneamente, que el derecho de desistimiento (o sea, devolver el producto a la tienda) existe siempre y en todas las compras de productos que hace. Pero esto no es así.

En este apartado vamos a referirnos tanto a la compra de productos en una tienda física como a la compra de productos a distancia o en ventas online (en este caso aplican algunas reglas distintas), para ver cuáles son los derechos y obligaciones de las partes respecto a la reparación, sustitución y devolución de dichos productos.

Analizaremos ambos supuestos para evitar confusiones e interpretaciones erróneas derivadas de la mezcla de los preceptos que rigen cada tipología de compra.

Podemos sistematizar los distintos supuestos de esta forma:

Producto no defectuoso:

  • Producto en perfecto estado comprado en tienda física: no hay derecho a desistimiento o devolución del mismo. Es decir, el consumidor no puede exigir devolución, salvo que el comercio lo haya establecido expresamente (en el ticket de compra, en la publicidad del comercio: “si no queda satisfecho…”).
    En este caso, los plazos y límites los establece el comercio: en dinero o en vale de compra, plazos de devolución (“No se admitirán devoluciones transcurridos 15 días desde la compra”) o la duración del vale (seis meses, un año…).
  • Producto en perfecto estado comprado a distancia, fuera de establecimiento mercantil o en ventas on-line: hay derecho de desistimiento por un plazo de 14 días, por ley. Y el comerciante está obligado a informar al consumidor de este plazo.

Producto defectuoso:

  • Aplica la garantía legal (como veremos en el siguiente punto, solo en ciertos casos se podrá devolver)
  • Y si el comercio la asume voluntariamente, ADEMÁS la garantía comercial que es un compromiso voluntario del comerciante, y que es compatible y adicional a la legal:
    • Todo compromiso asumido por un empresario (…), frente al consumidor y usuario, además de sus obligaciones legales con respecto a la garantía de conformidad, de reembolsar el precio pagado, de sustituir o reparar el bien o prestar un servicio relacionado con él, en caso de que no se cumplan las especificaciones (…)”
    • Es conveniente que el comerciante delimite perfectamente a qué se compromete, las características y límites de esta garantía “voluntaria”.

O sea que el producto debe servir para lo que se dice que sirve, y si no es conforme el consumidor dispone de la garantía legal (y también de la comercial si esta ha sido ofrecida por el comerciante). La garantía comercial obliga a lo que el comerciante haya indicado en su publicidad o documentación, y es complementaria y compatible con la legal.

¿Y, que implica la garantía legal? No significa necesariamente que pueda devolver el producto y tener derecho a la devolución del dinero, sino solo en ciertos casos.

Garantía legal en caso de producto defectuoso.

Si el producto es defectuoso (o no conforme con el contrato), el usuario podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. Se considera desproporcionada cuando imponga al vendedor costes que no sean razonables

La reparación o sustitución serán gratuitas incluyendo gastos de envío, costes de mano de obra y materiales, y realizarse en un plazo razonable. El vendedor responde de la reparación durante 6 meses.

Si una vez reparado sigue el producto sin ser conforme con el contrato, el usuario puede elegir entre sustitución, rebaja del precio o devolución (resolución del contrato).

También puede el usuario elegir la rebaja o devolución cuando no se pueda llevar a cabo la reparación o sustitución o cuando éstas no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable.

Plazo

El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega. Es decir, la garantía legal dura dos años. Durante los primeros seis meses, la ley presume que el problema del producto ya existía cuando se entregó (fecha del ticket de compra o factura). Cualquier acuerdo en contrario es abusivo y por lo tanto nulo.

  • Por tanto, recordar que durante los primeros seis meses de la compra de un bien se presume que cualquier falta de conformidad se refiere a un defecto de origen, siendo la carga de la prueba en contra del vendedor y siendo nula cualquier estipulación en contrario.
  • En este sentido, las organizaciones de consumidores están considerando abusivas las cláusulas que imponen plazo de garantías más cortos e incluso si se exige entregar el producto en su embalaje original, entregar la garantía sellada, entrega por el vendedor de un vale sustitutivo o la imposición de un límite máximo en caso de reparaciones.

Documentación

El vendedor debe entregar justificante al recibir el producto para reparar o sustituir y también cuando lo entregue reparado o sustituido, con fecha y descripción del problema.

Reclamación al productor

La ley solo obliga al usuario a reclamar al productor cuando le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse frente al vendedor con el fin de obtener la sustitución o reparación del producto.
Reparación y servicios postventa

El consumidor tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse.

Queda prohibido incrementar los precios de los repuestos al aplicarlos en las reparaciones y cargar por mano de obra, traslado o visita cantidades superiores a los costes medios estimados en cada sector, debiendo diferenciarse en la factura los distintos conceptos. La lista de precios de los repuestos deberá estar a disposición del público.

La acción o derecho de recuperación de los productos entregados por el consumidor para su reparación prescribirá a los tres años a partir del momento de la entrega.

Responsabilidad por la incorrecta instalación

La tiene el vendedor cuando la instalación esté incluida en el contrato de compraventa y haya sido realizada por el vendedor o bajo su responsabilidad, o por el propio usuario cuando la instalación defectuosa se deba a un error en las instrucciones de instalación.

Otras obligaciones:

  • Medios de pago: se prohíbe el recargo en caso de uso de medios de pago (el empresario no podrá cobrar más por su uso que el coste que él mismo soporte)
  • Factura en papel: el consumidor tiene derecho a factura en papel sin coste alguno, y solo podrá ser electrónica si así lo ha consentido expresamente, consentimiento que puede revocar.
  • Entrega de los productos, 30 días salvo acuerdo en contrario (con algunas excepciones).
  • Pago con tarjeta, el consumidor puede pedir anulación del cargo en caso de uso fraudulento de su tarjeta.

Derecho de desistimiento en ElectroMax

Tiene Usted derecho a desistir del contrato de compraventa de bienes y servicios con ElectroMax en un plazo de 14 días naturales sin necesidad de justificación desde el momento en que se le realice la entrega de los bienes. Para ejercer el derecho de desistimiento, deberá usted notificarnos su decisión de desistir del contrato por cualquiera de los medios indicados a continuación y cumplir los requisitos de devolución.

Correo postal ElectroMax (Interactive 3G S.L.) c/Bruselas 14B (Polígono Európolis) 28232 Las Rozas (Madrid)

Correo electrónico a devoluciones@electro.max.es

Si lo desea, puede solicitar el formulario de desistimiento para ejercer su derecho de desistimiento. Para cumplir el plazo de desistimiento, basta con que la comunicación relativa al ejercicio por su parte de este derecho sea enviada antes de que venza el plazo.

En caso de desistimiento por su parte, le devolveremos todos los pagos recibidos de usted, incluidos los gastos de entrega (con la excepción de los gastos adicionales resultantes de la elección por su parte de una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria que ofrezcamos) sin ninguna demora indebida y, en todo caso, a más tardar 14 días naturales a partir de la fecha en la que se nos informe de su decisión de desistir del presente contrato. Procederemos a efectuar dicho reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado por usted para la transacción inicial, a no ser que acordemos con usted de forma expresa otra forma de pago. Podremos retener el reembolso hasta haber recibido los bienes y efectuado la comprobación del producto devuelto.

Deberá usted devolvernos o entregarnos los bienes a ElectroMax (Interactive 3G S.L.) c/ Bruselas 14B (Polígono Európolis) 28232 Las Rozas (Madrid) sin ninguna demora indebida y, en cualquier coso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en la que nos comunique su decisión de desistimiento del contrato. Se considerará cumplido el plazo si efectúa la devolución antes de que haya concluido dicho plazo. Deberá usted asumir el coste directo de devolución de los bienes, y hacerse responsable del producto, así como de su posible extravío, hasta la recepción en nuestros almacenes, pudiendo usar, si así lo solicita el mismo servicio de transporte que hizo la entrega primera.

Será usted responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación distinta a la necesaria para establecer la naturaleza, las características y el funcionamiento de los bienes.

Si se desiste de una compra para la que se había solicitado financiación a través de un tercero, el desistimiento conllevará la anulación de dicho crédito financiado, asumiendo el cliente los posibles costes de cancelación que tal anulación pueda suponer.

Excepciones

Por su naturaleza, no serán admitidas devoluciones sobre los siguientes artículos:

  • Todo tipo de software, juegos para consolas, CD’s, DVD’s, Blu-ray, módulos de memoria, componentes informáticos, discos duros, etc. que hayan sido desprecintados.
  • Impresoras con los cartuchos de tóner instalados, o productos en blíster con el embalaje roto o abierto
  • Todo tipo de ordenadores y portátiles que no se devuelvan en las mismas condiciones de entrega (esto es, con el sistema operativo en su estado original, sin programas instalados ni contenidos adicionales y respetando las particiones y programas originales, sin perfiles ni contraseñas creados)
  • Productos con evidentes síntomas de haber sido empleados más allá del uso razonable para comprobar su correcto funcionamiento, por ejemplo, con jabones o demás aditivos.
  • Productos con características especiales o personalizados tales como electrodomésticos integrables, hornos o microondas encastrables, frigoríficos con cambio de sentido de puerta, campanas, fregaderos y grifos, que hayan sido instalados.
  • Todo producto que por mala manipulación del usuario o del transporte de vuelta a nuestros almacenes, haya sufrido alguna tara estética, responsabilizándose el usuario de posibles daños acontecidos durante el transporte del mismo, los cuales habrá de reclamar, en su caso, al transportista.
  • Producto defectuoso que no venga acompañado del parte del SAT (deberá ser acompañado de un parte del SAT oficial del fabricante especificando qué le ocurre al aparato).
  • Los productos que se devuelvan tienen que llegar en el mismo estado en que se enviaron, con todos los componentes del mismo, sin modificaciones ni alteraciones y preferiblemente con su embalaje original, entendemos que el embalaje original haya podido ser retirado para su comprobación en gran electrodoméstico y pequeño electrodoméstico (excepto cuidado personal), pero no se aceptarán devoluciones que vengan sin los precintos y embalajes interiores, así como anclajes y demás sujeciones de origen.
  • Aquéllos restantes que requieran instalación cuando ésta haya sido realizada
  • Si no se cumplen estas condiciones no se aceptará la devolución, y el cliente deberá hacerse cargo de la recogida de su producto.

Procedimiento para realizar devoluciones

Conforme a lo anterior, ElectroMax establece el siguiente procedimiento de devolución:

  • El cliente dispondrá de un plazo de 14 días naturales desde el momento de su recepción para notificar la devolución de su pedido o parte del mismo, de acuerdo a las normas descritas anteriormente.
  • Tras recibir en nuestras instalaciones su notificación, procederemos a darle confirmación de la recepción y le notificaremos un código de devolución (RMA) y los pasos a seguir.
  • A partir de ese momento, el cliente dispone de un plazo de 14 días naturales para hacer llegar los productos devueltos a la dirección proporcionada por ElectroMax.
  • La devolución deberá realizarse por correo certificado o a través de una empresa de mensajería o una agencia de transporte. Los gastos de devolución serán a cargo del cliente.
  • Si el cliente lo solicita, ElectroMax puede encargarse de gestionar la devolución de los productos. En tal caso, los gastos asociados a dicha gestión serán comunicados de manera previa al cliente y, tras su aceptación, serán deducidos del importe de la devolución.
  • El producto debe estar en perfecto estado y con su embalaje y etiquetado original. La devolución no podrá tener lugar en ningún caso si los productos suministrados han sido usados o manipulados.
  • Debe incluirse dentro del paquete una copia de la factura de compra o del documento de compra (pedido) donde se marquen los productos devueltos.
  • La devolución del importe correspondiente a los productos devueltos, así como la parte correspondiente de los gastos de envío originales será devuelta al cliente una vez deducidos, en su caso, los gastos de devolución que hayan podido ser gestionados por ElectroMax.
  • La devolución tendrá lugar en el mismo medio de pago que el utilizado para la compra original, salvo que el cliente acuerde de forma explícita otra forma con ElectroMax. En todo caso, la devolución se realizará en un plazo máximo de 14 días desde que tengamos constancia de la notificación del derecho de desistimiento por parte del cliente.
  • Se podrá retener el importe de la devolución si, transcurridos esos 14 días desde la notificación del desistimiento, no hemos recibido la mercancía devuelta.

A lo largo de todo el proceso, le mantendremos puntualmente informado a través de correo electrónico.

ElectroMax sólo admitirá devoluciones de personas físicas o jurídicas cuyas compras hayan sido destinadas al ámbito doméstico, ajeno a su actividad comercial, empresarial o de profesión.

Disminución del valor de los bienes

Como decíamos anteriormente, será usted responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación distinta a la necesaria para establecer la naturaleza, las características y el funcionamiento de los bienes.

  • En tal caso, y tras una valoración por parte de nuestros técnicos para determinar la pérdida de valor del producto (en base a las diferencias estéticas y/o funcionales que el producto pueda presentar), se transmitirá una oferta al cliente.
  • Si el cliente acepta los términos de la oferta, se aceptará la devolución y ElectroMax procederá a realizar un reembolso por la cantidad económica acordada, siempre que se cumplan las condiciones establecidas en dicha oferta.
  • Si el cliente no acepta la oferta deberá hacerse cargo del producto para su recogida en nuestros almacenes.